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Clima de desconfianza
http://www.caravantes.com/cv/desconfi.htm
Enero 2001. Antonio Caravantes (antonio @ caravantes.com)
Varios sucesos recientes han provocado que algunos miembros de esta redacción aumenten su desconfianza hacia las nuevas tecnologías. Nuestra sensación es que las empresas de nuevas tecnologías no se muestran rigurosas ni respetuosas hacia los clientes. La falta de seriedad parece haberse instalado en esta industria vanguardista.
Para comprar hardware hay que ser un verdadero experto, en otro caso te pueden engañar con gangas y promesas que luego derivan en la frustración del usuario. No es nada raro adquirir algún producto que, por ejemplo, se anuncia como Plug&Play pero luego resulta ser todo lo contrario. Es bastante habitual que los productos no respondan a las características anunciadas en la caja o pactadas con el vendedor. La picaresca no aparece en situaciones aisladas, sino con una frecuencia sorprendente, mucho mayor que en cualquier otro sector.
Si adquieres software tampoco estás en mejores circunstancias. Así puedes ver que algunos programas se anuncian como totalmente compatibles con Windows2000, pero luego la realidad es muy distinta. También es bastante frecuente que el software no responda a otras supuestas características, o que carezca de asistencia posventa. Para colmo de males, en muchos productos de software se advierte que el comprador pierde el derecho a la devolución una vez que haya instalado el programa, con lo cual resulta imposible ejercer ese derecho al comprobar alguna anomalía en el funcionamiento.
Algunos de estos abusos están muy relacionados con la globalización. Los productos son adquiridos a empresas que no tienen delegación en la ciudad ni en el país propio. Las empresas posibilitan que los compres a través de Internet, o por medio de catálogo, pero no te facilitan vías igual de eficaces para tramitar una reclamación. Cuando el producto es adquirido en una tienda y luego observas sus fallos, el vendedor alega que él no tiene responsabilidad alguna, que actúa como simple intermediario y se niega a asumir compromiso alguno, derivándote a la empresa original del producto. Esto no es razonable: el vendedor gana un porcentaje sobre ese producto, y eso le debería obligar a co-responsabilizarse frente al cliente, ya sea admitiendo la devolución o reemplazándolo por otro, o asumiendo su obligación de reparar el producto defectuoso.
La conclusión de todo esto es tan triste como evidente: para ser un usuario de informática y no estrellarse hay que tener muy buenos conocimientos técnicos respecto a los productos que compras, y además hay que actuar con cierta picardía para evitar que te tomen el pelo. Este tipo de conclusiones son las que se obtienen leyendo los mensajes que circulan por los foros de Internet dedicados a usuarios informáticos no profesionales. En esos foros no solo pueden encontrarse escritos que reflejan quejas preñadas de frustración e impotencia, también hay muchos otros recabando ayuda para paliar problemas que deberían ser resueltos por los vendedores o los fabricantes de software y hardware.
La situación no es mucho mejor en otros terrenos también copados por empresas de nuevas tecnologías. Por ejemplo, si en España quieres contratar un servicio con una compañía de telefonía fija o móvil, todo son facilidades. Basta con llamar a un número gratuito y ellos se encargan de realizar toda la gestión, incluso envían algún agente a tu casa en el caso de que eso sea necesario. Pero cuando quieres cancelar un contrato o rescindir un servicio, ahí ya no vale con realizar una llamada a un número gratuito: te van a exigir que escribas cartas y añaden otros obstáculos para dificultarte esa gestión que a ellos no les interesa. Después de un tiempo se les ve claramente el plumero, pero tampoco sirve de mucho porque esta falta de ética y respeto está generalizada en todas las operadoras.
La globalización está llena de trampas para los usuarios. Empezamos a echar en falta el poder tratar "cara a cara" con alguien que se responsabilice de los productos o servicios que adquirimos. Es muy frustrante no poder llegar a ese diálogo directo, aunque solo fuera para cantarle las cuarenta. Las nuevas empresas se esconden tras operadoras telefónicas carentes de responsabilidad en su propia empresa; tras páginas web que solo te permiten tramitar una queja por correo-e; tras anuncios publicitarios que resultan un engaño.
La globalización, en sí misma, no es buena ni mala: puede utilizarse bien o puede emplearse exclusivamente para el mejor provecho de los accionistas. Efectivamente, hablamos de empresas que en bolsa parecen gozar de muy buena salud. Pero no están sabiendo ganarse la confianza del público, sino todo lo contrario. Creo que todo esto es un mal síntoma de la modernidad: si éste es el modelo de la nueva economía, yo prefiero la vieja.
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