Terra: mentiras, medias verdades y presiones a sus clientes menos rentables

Artículos 2004

Terra: mentiras, medias verdades y presiones a sus clientes menos rentables

http://www.caravantes.com/04/terra.htm
10-04-04. Antonio Caravantes (antonio @ caravantes.com)

Terra amenaza a los 2.500 clientes de Tarifa Plana 24 horas que hacen un uso más intensivo de la conexión. Les ha enviado una carta diciéndoles que están haciendo un uso "excesivo" del servicio. Añade que el cliente podría ser dado de baja. Es sorprendente la desvergüenza que llega a tener esta empresa. Analicemos dicha carta, tratando de descubrir todo lo que esconde.

Terra comienza alegando que "la conexión Tarifa Plana 24 horas no constituye una conexión permanente a Internet", tal como está especificado en las condiciones generales de dicho servicio. ¿Qué clase de juego es este? Todos entendemos que un servicio 24 horas es ofrecido de forma permanente. ¿Incluye una mentira el propio nombre del servicio?

Veamos la página de Características de la Tarifa Plana 24 horas. Aunque dicha página ha sido modificada recientemente (según informa la Asociación de Internautas), a fecha de hoy dice -literalmente- lo siguiente: "¿Buscas libertad? Con Tarifa Plana 24 horas podrás conectarte a Internet cuando necesites(**) y desde donde quieras. Además, siempre sabrás lo que te cuesta Internet cada mes". A continuación se destaca un recuadro con el texto "Libertad de horario".

Al pié de la página hay una nota explicando el significado de los dos asteriscos (**): "Para garantizar la mejor calidad de servicio a todos los usuarios, se establece un control de tiempo máximo de actividad de sesión de 8 horas y tiempo máximo de inactividad por sesión de 15 minutos. Tras el transcurso del tiempo máximo de inactividad o actividad, se desconectará automáticamente el acceso. Establecer una nueva conexión dentro del horario establecido, no supone un coste adicional".

Estas restricciones (corte de conexión por exceso de actividad o por inactividad, según se ha explicado) han sido diseñadas por Terra, figuran también en las condiciones generales del servicio (no tengo constancia de que hayan sido modificadas) y parece que se están aplicando con regularidad. Quizá ahora podamos entender mejor aquello de que "la Tarifa Plana 24 horas no constituye una conexión permanente", porque incluye interrupciones inevitables, impuestas por Terra: es imposible superar las 8 horas sin sufrir una desconexión. Pero podemos volver a conectar tras esa interrupción. El cliente que tenga un buen sistema operativo podrá configurar la "reconexión automática" tras cada una de estas desconexiones forzosas. Problema resuelto, y no debería haber quejas por parte de nadie: ni de los clientes ni de Terra.

Así, cualquiera podría deducir que esas restricciones y desconexiones sean suficientes para "garantizar la mejor calidad del servicio a todos los usuarios", tal como dice la cita del párrafo anterior (la propia página de Terra). Entonces... ¿Por qué Terra aún no está satisfecha? ¿Por qué pide a algunos clientes que cambien sus hábitos? ¿Por qué les amenaza con darles de baja?

Terra insta al cliente para que reduzca sus horas de conexión y las transferencias de datos. Concretamente, Terra pide al cliente que interrumpa la conexión cuando no vaya a utilizarla o cuando no esté ante el ordenador; que restrinja las descargas de archivos grandes; que no haga descargas continuas de archivos diferentes, y que no use la conexión más de 8 horas diarias.

Estas cuatro peticiones son excesivas y absolutamente improcedentes: no tienen ninguna relación con las condiciones generales (contrato) del servicio, y carecen de base desde el la perspectiva de dichas condiciones generales. Por lo tanto, los clientes tienen todo el derecho a ignorar las peticiones de la carta. El cliente está obligado a cumplir el contrato, y no otras demandas que Terra quiera plantearle en una carta posterior.

La carta está redactada de forma muy curiosa: las cuatro peticiones ya indicadas van seguidas de un párrafo en el que Terra amenaza al cliente con la suspensión del servicio. El cliente podría deducir que se le suspenderá el servicio si no cumple las cuatro peticiones indicadas anteriormente. Esa es la idea que Terra quiere inculcar. Pero la realidad es que Terra dice algo ligeramente distinto en este párrafo amenazante: relaciona la baja del servicio con el (posible) incumplimiento de las condiciones generales (contrato) y no con las cuatro peticiones anteriores. De nuevo, tras una lectura detallada queda claro que las peticiones no son de obligado cumplimiento. El cliente solo está obligado a cumplir el contrato, donde no se dice nada similar a (o que pueda justificar) esas cuatro peticiones.

Todo este embrollo tiene una explicación muy sencilla: Terra tiene muchos miles de clientes acogidos al servicio de Tarifa Plana 24 horas. Algunos de esos clientes hacen un uso muy intensivo del servicio. Otros hacen un uso más reducido e incluso puede haber algunos que no lo usen apenas. Pero todos pagan igual. Así pues, Terra gana mucho dinero con los clientes que usan menos la conexión, y seguramente pierde dinero con los 2.500 clientes que hacen un uso más intensivo. Terra quiere corregir la situación de estos últimos, usando dos estrategias:

Por un lado, Terra ganaría más dinero si esos clientes hicieran un uso más limitado de la conexión: pagando lo mismo, esos clientes generarían a Terra unos gastos inferiores.

La otra opción es que el cliente cambie su conexión RTB por ADSL, que le reporta a Terra el doble de ingresos (21,9 euros de RTB-24h frente a 42,04 de ADSL-24h, precios sin IVA); efectivamente, el párrafo final de la carta sugiere este cambio a ADSL, para los clientes que necesiten hacer un uso intensivo de la conexión. Concretamente dice que este cambio a ADSL es adecuado para quien necesite una "conexión permanente o de alta velocidad" (lo cual es rigurosamente cierto), pero la redacción de la carta también dará a muchos la impresión de que deben acogerse al ADSL si no quieren o no pueden cumplir las cuatro peticiones mencionadas anteriormente.

La inmensa mayoría de estos clientes "incómodos" (para Terra) son usuarios que utilizan masivamente programas de intercambio de archivos, programas P2P de tipo eMule. Los usuarios de estos programas soportan como un pequeño inconveniente los cortes de conexión cada 8 horas, puesto que tienen sus ordenadores configurados para que se reconecten automáticamente tras esa interrupción. Aun así, esos clientes creen estar utilizando una conexión permanente, porque sus ordenadores están transfiriendo datos todo el tiempo, durante muchos días seguidos. Al comienzo de la carta, la advertencia de que es incorrecto (contrario al contrato) considerar este servicio como una conexión permanente, pretende disuadir a estos clientes: se trata de infundir en ellos la sensación de que están haciendo algo incorrecto y que se les podría dar de baja por ese motivo. Pero esa idea tampoco corresponde con la realidad del contrato, eso sería falso. El texto parece construido para que sea deliberadamente malinterpretado desde la perspectiva del cliente.

Para hacer su amenaza más creíble, la carta hace referencia a las condiciones de uso del servicio, añadiendo su URL: http://www.terra.es/tarifaplana/condiciones/condiciones.htm
Ese texto es la base jurídica, el contrato; pero lo ponen porque ese documento es demasiado arduo para un usuario normal, que probablemente desistirá de su lectura o será incapaz de valorarlo adecuadamente sin asistencia jurídica. La legislación española considera que la publicidad también forma parte del contrato. Así pues, yo prefiero analizar la publicidad de ese servicio, que también es de obligado cumplimiento y que es bastante más fácil de digerir. Ahí van las URLs:

¿Qué es la Tarifa Plana?
http://www.terra.es/tarifaplana/que-es.htm

Características de la Tarifa Plana 24 horas
http://www.terra.es/tarifaplana/caract.htm

Como se puede comprobar, estas páginas publicitarias o informativas no son tan restrictivas e incluso llegan a mencionar la posibilidad de poder reconectarse nuevamente tras la interrupción que sigue a 8 horas de conexión. Repito: esta publicidad también forma parte del "contrato". La carta, no.

Creo que la carta contiene una única mentira: "En caso de continuar usando el servicio de forma contraria a las condiciones generales..." Por lo que sabemos hasta ahora, la mayoría de los clientes que han recibido la carta no han usado el servicio de forma contraria a esas condiciones generales. Al menos, la carta no aporta pruebas de ello. Por lo tanto, esa frase comienza con una falsedad.

Resumiendo, la carta está hábilmente redactada para provocar ciertas confusiones e insinuar unas amenazas que carecen de base. Los documentos accesibles en el web también están pensados para colaborar en los malentendidos. Terra solo pretende quitarse de encima a unos clientes que le resultan poco rentables. La carta trata de justificarse alegando que el uso excesivo que realiza el cliente perjudica injustamente a otros usuarios. Eso solo es otra verdad a medias que no debería ocasionar sentimientos de culpabilidad a ningún cliente. Si Terra no tiene infraestructura suficiente para dar un buen servicio a todos sus clientes, la culpa solo es de Terra: que amplie sus infraestructuras o que asuma su responsabilidad por haber captado más clientes de los que puede mantener. Un cliente nunca es responsable de los problemas de conexión que tengan otros, y solo debe de preocuparse de respetar las condiciones del contrato. El resto es problema de Terra. Pero, de todas formas...

En esa línea de responsabilidades cruzadas, Terra también podría enviar cartas a los clientes de Tarifa Plana 24 horas que no usan la conexión, o la utilizan de forma muy limitada:

Estimado cliente/a: Sepa usted que está haciendo un uso demasiado escaso de su conexión Tarifa Plana 24 horas. Ello repercute negativamente en su economía, y además infrautiliza la capacidad de transferencia que le tenemos asignada. El resultado es que otros clientes se están beneficiando por este ancho de banda que usted no usa, lo cual es una injusticia del copón. Y además tenemos remordimientos porque le estamos cobrando un dinero que no nos merecemos. Por lo anteriormente expuesto, le rogamos que en lo sucesivo tenga en cuenta las siguientes indicaciones: 1. Debe usted conectarse al menos 30 minutos cada día. 2. Durante ese tiempo, debe descargar algún archivo, o transmitir correo o visitar páginas web. 3. Si no tiene necesidad de transferir nada, ponga en marcha el Windows Update, o actualice su antivirus, que buena falta le hace ir taponando agujeros. 4. En ningún caso debe permanecer más de 15 minutos sin transferir datos, para evitar el corte de la conexión. Si sus necesidades son inferiores a las ofertadas en nuestra Tarifa plana 24 horas, recuerde que también disponemos de otras conexiones más limitadas: Tarifa plana de tarde, sistemas de acceso básico, etc. No dude en contactar con el Servicio de Atención al Cliente (902 404 555) donde le informarán y le asesorarán sobre el producto que más se adecue a sus necesidades. Póngase usted las pilas y colabore. En caso contrario tendremos que darle de baja, por idiota.

Reciba un cordial saludo. Terra Networks España. www.terra.es

Fuentes y más información:

Asociación de Internautas, 14-04-04: Presentación de protestas de los afectados
http://www.internautas.org/terra-quejas.php

Terra: Carta enviada a algunos de sus clientes
http://www.facua.org/facuainforma/2004/terra.jpg

Terra: ¿Qué es la Tarifa Plana?
http://www.terra.es/tarifaplana/que-es.htm

Terra: Características de la Tarifa Plana 24 horas
http://www.terra.es/tarifaplana/caract.htm

Terra: Condiciones generales de acceso a Internet mediante tarifa plana
http://www.terra.es/tarifaplana/condiciones/condiciones.htm

FACUA, 07-04-04: Terra amenaza a los clientes de su 'tarifa plana' con darlos de baja si se conectan demasiado
http://www.facua.org/facuainforma/2004/7abril2004.htm

Asociación de Internautas, 25-03-04: La Asociación solicita una explicación por parte de TERRA
http://www.internautas.org/article.php?sid=1588

Asociación de Internautas, 01-04-04: Reunión Asociación de Internautas con Terra sobre Tarifa Plana RTC
http://www.internautas.org/article.php?sid=1602

Asociación de Internautas, 02-04-04: Terra modifica la información comercial de su servicio TARIFA PLANA
http://www.internautas.org/article.php?sid=1607

Asociación de Internautas, 14-04-04: Baja del contrato de clientes de Tarifa Plana 24 horas de Terra
http://www.internautas.org/article.php?sid=1633